Saber cómo tratar las objeciones en las ventas

Cuando se está trabajando en las ventas, una de las cosas más complicadas de hacer, además del cierre de la venta, es saber cómo manejar las objeciones. Si no se tiene la suficiente preparación en este aspecto difícilmente se puede conseguir esta venta.

Y es que siempre hay pegas, objeciones, algún inconveniente o ciertas dudas. Lo primero para evitar esto es intentar no dar muchas explicaciones, indicar lo que puede hacer el producto o servicio para el cliente pero nada más. No hay que mostrar mucha cantidad de características ni de detalles, cuanto menos mejor.

¿Y cuáles pueden ser las objeciones?

  • Con respecto al precio. Hay que intentar escuchar al cliente para ver si existe alguna otra objeción enmascarada por ello y si no lo hay se debe responder con los beneficios del producto o servicio, indicando que se trata de una inversión.
  • No tengo tiempo. Puede ser que a veces haya prisa, pero lo normal es que no sea así, por eso lo primero será decir que llevará poco tiempo contárselo “sólo un minuto”. Hay que intentar buscar la razón real por la que no le interesa.
  • El producto. Características que no gustan, intentar mostrar otras interesantes o mostrar los beneficios de ello, incluso ofrecer alternativas. Es muy importante conocer todos los detalles sobre aquello que se vende, para así no caer a la mínima objeción. Si el cliente dice que ya lo tiene hay que preguntarle algún detalle concreto que no conozca si no lo tiene, y si se descubre que miente se puede utilizar otra estrategia. Por ejemplo: “ya lo tengo”, “¿y qué le parece la parte de recoger polvo?” (no tiene), “bien”, “pues mucho mejor será si compra este nuevo producto que no acumula polvo, ahorrará media hora al día en esta función y por sólo x dinero”.
  • La empresa. No conocer la empresa puede ser una pega, por eso hay que ofrecer datos reales sobre su solvencia o buena situación, incluso se puede ofrecer referencias de clientes importantes, o decir que tal vecino/amigo ya lo ha comprado (esto además es un buen gancho de ventas).
  • La competencia. Se está satisfecho con la competencia. No hay que hablar mal de la competencia, pero sí mostrar más beneficios, aquello bueno que diferencia de la competencia.
  • No lo necesito. Se debe mostrar al menos una o dos razones por las que necesita, mostrar sus beneficios. Puede que una persona no necesite algo, pero si se le explica para qué le puede ser bueno, más que las características que tiene, puede serle de interés.
  • Motivos personales. El cliente piensa que no interesa al vendedor. Antes de eso hay que mostrar una clara disposición de cara a la persona, hablarle mucho por el nombre, crear empatía, mostrar los beneficios como persona particular y cualquier detalle que haga parecer que sí importa. “No quiero clientes insatisfechos, por eso le muestro lo mejor y a mejor precio”.

Por supuesto, en las objeciones hay que escuchar al cliente, sería bueno tener una lista de objeciones a las que dar respuesta en su momento, mostrar una buena actitud y mantener la calma. Y también es bueno practicar antes de encararse con las ventas. Una buena técnica es dar la razón al cliente pero desviándolo a las propias intenciones. “Tiene usted razón, pero…”.

Con el tiempo, y la práctica, se irán aprendiendo las mejores técnicas y respuestas para tratar objeciones en ventas que no son iguales para todo el mundo.

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