Si hay un artículo que nunca quisiera tener que escribir, se llamaría “Cómo perder la confianza del cliente”. En realidad, la confianza del cliente es un intangible que cuesta muchísimo construir pero puede verse afectado por alguno de esos errores que cometemos todos los días… si no sabemos salvarlo a tiempo.
Las quejas de los clientes
Todo el mundo comete errores todos los días en el negocio. Es muy
difícil convertirse en un verdadero experto; de hecho, según el famoso
físico y premio Nobel Niels Bohr, un experto es “una persona que ha
cometido todos los errores posibles en su campo”. Anunciar mal un cambio
de precios, no explicar bien un nuevo servicio o no dar a un cliente el
trato correcto, pueden crear una mala disposición hacia nuestro
emprendimiento o nuestro trabajo. Como es sabido, con mucha frecuencia
los clientes utilizan las redes sociales para quejarse, y una de las
reglas de oro del marketing nos informa que un cliente satisfecho puede
comentarlo con cinco personas, pero un cliente insatisfecho ¡seguramente
comunicará su malestar a diez personas!
Qué hacer cuando recibimos una queja
Cuando recibimos quejas de los clientes, lo primero que debemos hacer es
reflexionar hasta descubrir cuál fue el error, aprender y tratar de
ganar de nuevo su confianza… o en todo caso no volver a cometerlo. Por
otra parte, si debemos dar malas noticias, como un aumento de precios o
la reducción de un servicio, es interesante tener una estrategia de
comunicación que les de tiempo para adaptarse y aceptar las
modificaciones en vez de que la noticia les caiga como un balde de agua
fría. Sin embargo, también es interesante analizar si realmente las
quejas son válidas y, en el caso de que se realicen en Internet, en qué
sitios fueron volcadas: el cliente tiene derecho a quejarse, pero si su
queja es bienintencionada, la realizará en el tiempo y forma
correspondientes.
Cómo recuperar la confianza del cliente
Encontrar nuevos clientes es muy difícil, y construir la confianza lleva muchísimo tiempo; pero cuando la confianza está en riesgo, de poco vale explicar al cliente que hemos trabajado muy duramente para conseguirla, y que llevar adelante nuestro emprendimiento o trabajo por Internet nos exige una gran dosis de autodisciplina y perseverancia. Si has cometido un error y parece que alguno de tus clientes está por perder la confianza que ha depositado en ti, no desesperes: considera si es posible compensarlo, y hazle saber que estás dispuesto a resolver el problema aunque implique sacrificar algo de tiempo o dinero de tu parte (como por ejemplo no cobrar el 100% del producto, u ofrecer un descuento para la próxima vez).
Los clientes también tienen costos
Hay un elemento importante a tener en cuenta, que es el costo que
representa para el cliente cambiar de proveedor. Si la construcción de
confianza y buena reputación es uno de los principales desafíos que
afronta el emprendedor, también el cliente invierte tiempo y esfuerzo
para conseguir que el proveedor lo entienda y preste los servicios como a
él le gusta. Si el cliente no está en realidad demasiado conforme o
tiene previsto abandonarte, el error será un buen motivo para que te
comunique que lo has defraudado y resuelva prescindir de tus servicios.
Si has conseguido construir barreras altas, si tu reputación está bien
cimentada y tu trabajo es excelente, y si al mismo tiempo eres capaz de
resolver el problema en forma satisfactoria para el cliente aunque
tengas que trabajar el doble… podrás proteger y seguir cultivando la
confianza del cliente.