Si hay un artículo que nunca quisiera tener que escribir, se llamaría “Cómo perder la confianza del cliente”. En realidad, la confianza del cliente es un intangible que cuesta muchísimo construir pero puede verse afectado por alguno de esos errores que cometemos todos los días… si no sabemos salvarlo a tiempo.

Las quejas de los clientes
Todo el mundo comete errores todos los días en el negocio. Es muy difícil convertirse en un verdadero experto; de hecho, según el famoso físico y premio Nobel Niels Bohr, un experto es “una persona que ha cometido todos los errores posibles en su campo”. Anunciar mal un cambio de precios, no explicar bien un nuevo servicio o no dar a un cliente el trato correcto, pueden crear una mala disposición hacia nuestro emprendimiento o nuestro trabajo. Como es sabido, con mucha frecuencia los clientes utilizan las redes sociales para quejarse, y una de las reglas de oro del marketing nos informa que un cliente satisfecho puede comentarlo con cinco personas, pero un cliente insatisfecho ¡seguramente comunicará su malestar a diez personas!

Qué hacer cuando recibimos una queja
Cuando recibimos quejas de los clientes, lo primero que debemos hacer es reflexionar hasta descubrir cuál fue el error, aprender y tratar de ganar de nuevo su confianza… o en todo caso no volver a cometerlo. Por otra parte, si debemos dar malas noticias, como un aumento de precios o la reducción de un servicio, es interesante tener una estrategia de comunicación que les de tiempo para adaptarse y aceptar las modificaciones en vez de que la noticia les caiga como un balde de agua fría. Sin embargo, también es interesante analizar si realmente las quejas son válidas y, en el caso de que se realicen en Internet, en qué sitios fueron volcadas: el cliente tiene derecho a quejarse, pero si su queja es bienintencionada, la realizará en el tiempo y forma correspondientes.

Cómo recuperar la confianza del cliente
Encontrar nuevos clientes es muy difícil, y construir la confianza lleva muchísimo tiempo; pero cuando la confianza está en riesgo, de poco vale explicar al cliente que hemos trabajado muy duramente para conseguirla, y que llevar adelante nuestro emprendimiento o trabajo por Internet nos exige una gran dosis de autodisciplina y perseverancia. Si has cometido un error y parece que alguno de tus clientes está por perder la confianza que ha depositado en ti, no desesperes: considera si es posible compensarlo, y hazle saber que estás dispuesto a resolver el problema aunque implique sacrificar algo de tiempo o dinero de tu parte (como por ejemplo no cobrar el 100% del producto, u ofrecer un descuento para la próxima vez).

Los clientes también tienen costos
Hay un elemento importante a tener en cuenta, que es el costo que representa para el cliente cambiar de proveedor. Si la construcción de confianza y buena reputación es uno de los principales desafíos que afronta el emprendedor, también el cliente invierte tiempo y esfuerzo para conseguir que el proveedor lo entienda y preste los servicios como a él le gusta. Si el cliente no está en realidad demasiado conforme o tiene previsto abandonarte, el error será un buen motivo para que te comunique que lo has defraudado y resuelva prescindir de tus servicios. Si has conseguido construir barreras altas, si tu reputación está bien cimentada y tu trabajo es excelente, y si al mismo tiempo eres capaz de resolver el problema en forma satisfactoria para el cliente aunque tengas que trabajar el doble… podrás proteger y seguir cultivando la confianza del cliente.