Recursos para emprendedores: la satisfacción del cliente

¿Quieres conocer al héroe de nuestra historia de hoy? Es “el cliente”, el verdadero destinatario de todos tus  esfuerzos, el centro de las nuevas estrategias de comercialización basadas en Internet. Hoy en día es imprescindible desarrollar herramientas que permitan conocerlo, individualizarlo y anticiparse a sus necesidades y deseos, pero también contar con algunas que nos ayuden a medir su grado de satisfacción con nuestros productos o servicios, para mejorar y agregar valor a su experiencia de compra.

La satisfacción, un paso hacia la fidelización

La satisfacción del cliente es uno de los elementos centrales en un proceso de fidelización. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la satisfacción no es un valor absoluto sino relacionado con la subjetividad del cliente. Además, en el proceso de fidelización influyen otros factores como, por ejemplo, su percepción acerca de los productos o servicios de la competencia y también las llamadas “barreras de salida”, es decir, los costos (monetarios, temporales o psicológicos) que representa para el cliente cambiar de proveedor, que también influyen en el nivel de satisfacción.

Pero… ¿qué es la satisfacción del cliente?

Cuando comienza nuestra relación con un nuevo cliente o presentamos un nuevo producto o servicio, se genera una “expectativa” en el cliente: lo que piensa o espera de nuestro producto y nuestra empresa. Una vez que el cliente adquiere o utiliza el producto o servicio, tiene una impresión relacionada con sus expectativas y su conocimiento del producto de la competencia, a la que llamamos “valor percibido”.   La satisfacción del cliente es una valoración subjetiva que expresa la relación entre lo que éste espera y lo que recibe de nuestra empresa y que se puede expresar con una fórmula:

Satisfacción del cliente = valor percibido – expectativas.

Es importante saber si nuestros clientes están satisfechos ya que según un estudio de la American Management Association (AMA):

  • Casi el 70% de los clientes que se pasan a la competencia lo hacen por insatisfacción;
  • El 90% de los clientes que deciden pasarse a la competencia lo hace sin comunicarse, quejarse o pedir explicaciones a la empresa;
  • Un cliente satisfecho comunica su experiencia a 5 personas; un cliente insatisfecho… ¡lo comenta con 10 personas!

Cómo medir la satisfacción del cliente

Casi podríamos decir que la única forma de saber si nuestro cliente está satisfecho es… preguntándoselo. Una de las herramientas más interesantes y económicas es la “encuesta de satisfacción” a través de Internet. Para conseguir que tus clientes respondan la encuesta de satisfacción, puedes ofrecerles un pequeño regalo, como una suscripción al boletín de la empresa, acceso a contenidos exclusivos o una bonificación en su próxima compra. También puedes solicitarles su opinión; de hecho a los clientes les encanta que les pregunten su opinión acerca de, por ejemplo, qué nos recomienda para mejorar nuestro producto o servicio.

Las encuestas de satisfacción pueden estar referidas a un producto o servicio o un aspecto de la experiencia de compra. Actualmente Internet provee herramientas gratuitas para incorporar encuestas a tu sitio web y también puedes crear tu propia encuesta a partir de un formulario. Luego deberás asesorarte acerca de cómo medir científicamente los resultados.

Fuente:Philip Kotler, Mercadotecnia, Prentice Hall Hispanoamericana SA, Méjico, primera edición 1989

Foto: vía es.123

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