Cómo tratar con clientes difíciles

Una de las cuestiones que más preocupan y deberían preocupar a los autónomos es cómo tratar a un cliente difícil. Si superas este bache no sólo podrás tratar con cualquier tipo de cliente sino que además conseguirás mayores beneficios para tu negocio.

El primer paso para tratar clientes difíciles es identificarlos y ver si realmente merece la pena trabajar para ellos. Muchas veces un cliente difícil puede llegar a hacerte perder mucho tiempo que te quita de realizar otros proyectos, lo que puede llegar a consistir en pérdidas económicas. En otras ocasiones es necesario conseguir a ese cliente, por lo que es muy importante saber cómo tratarlo para satisfacer tanto tus necesidades como las suyas.

Identificación de un cliente difícil

Un cliente difícil suele identificarse si:

  • Requiere de ti mucho tiempo y necesita comunicación muy frecuentemente, incluso en fines de semana y días festivos.
  • Requiere urgencia en la respuesta, llegando a enviar varios email si consideran que tardas en responder.
  • Requiere urgencia en el proyecto, aunque realmente no tiene claro lo que quiere.
  • Te habla mal de las personas que trabajaron para él.
  • Intenta cambiar las condiciones de lo pactado según la marcha.
  • Te dice que aunque en la actualidad no cuenta con mucho dinero para el proyecto, pronto realizará más y te tendrá en cuenta en nuevas ofertas.
  • No te paga nada por adelantado porque dice que no se fía.

Los beneficios de hacer un trabajo para un cliente difícil

A la hora de saber si te conviene aceptar el trabajo que te propone un cliente difícil, debes tener en cuenta los pros y las contras de este proyecto.

Estos son algunos de los beneficios o motivaciones a la hora de trabajar para un cliente difícil:

  • Te ayuda a tratar con cualquier tipo de cliente.
  • Supone un reto profesional.
  • Aprenderás y adquirirás experiencia profesional del proyecto.
  • Necesitas el dinero y no encuentras otros proyectos.
  • El proyecto te gusta.

Qué hacer en caso de tratar con un cliente difícil

Si crees que vas a tratar con un cliente difícil, o incluso en cualquier tipo de cliente, puedes seguir los siguientes consejos.

Crea un contrato con todas las condiciones del proyecto, especificando todo incluso lo más básico, y di al cliente que acepte y firme el contrato.

Especifica todos los términos del contrato, teniendo en cuenta especialmente los siguientes detalles: el propietario intelectual del trabajo, fija los términos del contrato, fija los términos de plazo tanto de entrega como de pago, fija la forma de pago y qué puede pasar en caso de no pago o retraso en el pago, indica cuál es el pago por adelantado.

Es importante solicitar un pago por adelantado para no trabajar en vano y evitar clientes que cada vez te piden más modificaciones y más pegas al proyecto con tal de no pagar. Es importante que si pactáis algo por otra vía o se cambien los términos del contrato, sobre todo si se trata de una modificación con un coste a mayores, se deje por escrito.

Crea un plan de trabajo en el que indiques el tiempo de dedicación y de entrega al proyecto, y comunica todas las condiciones que consideres oportuno al cliente para que esté informado desde el principio. Indícale desde un principio que el tiempo es oro, y que si te dedicas las 24 horas a atender a los clientes no te queda tiempo para realizar el trabajo.

Es muy importante que el cliente sepa con quién trata, así que indícale de manera cordial tus condiciones de trabajo, lo que harás, los tiempos de entrega, las garantías que le ofreces y tu disponibilidad horaria para atender dudas. Esto último es muy importante para evitar que un cliente te llame a las 12 de la noche para ver cómo avanza el proyecto cuando le has enseñado algo 6 horas antes.

Cómo tratar a un cliente difícil

Tranquilízalo de vez en cuando informándole sobre los avances en el proyecto, pero sin darle dedicación absoluta. Infórmalo en todo el momento del proceso, tanto de lo que se va a hacer como de lo que se ha hecho, sin excederte a contar cada detalle haciendo que pierdas tiempo de trabajo. Déjale una forma de contacto, especificando que sea sólo en caso de urgencia.

Si el cliente exige un contacto muy continuo, asígnale un horario de contacto. Por ejemplo, cada día durante 5 minutos a las 4 de la tarde. Es muy importante esto, ya que si tratas con más de un cliente podrían llamarte por teléfono a la vez o exigir tu respuesta con varios email al ver que no les has respondido. Indica al cliente en qué horario puede localizarte, y si es necesario pacta la hora con él. Intenta hacerle ver, de la manera más cordial posible, que el tiempo que no dedicas a atender clientes lo dedicas a trabajar.

No debes caer en provocaciones ni incluso cuando tache tu trabajo de poco profesional o de chapuza. Ten paciencia e intenta mantener la calma, si le explicas de buenas formas tu trabajo verá que lo estás haciendo bien. Atiende a sus sugerencias diciéndole que lleva la razón, a la vez que le llevas por tu camino. Por ejemplo: “Me parece muy bien lo que dices, de hecho es muy buena idea, pero ¿no te parece que de color rojo va a quedar mucho mejor?”. Intenta hacerle ver que tus sugerencias son para que quede mejor tu trabajo, y que tienes experiencia en ese campo.

En resumen, ante un cliente difícil:

  • Fija muy bien los términos del contrato.
  • Infórmale detalladamente de la cronografía del proyecto.
  • Escúchalo, atiende lo que quiere y si quiere algo muy concreto haz que te lo indique desde un principio.
  • Especifica por escrito cada cambio de los términos del contrato, cobrando cada modificación a mayores.
  • No cedas, negocia.
  • Sé paciente, no te dejes llevar por provocaciones.
  • El cliente siempre tiene la razón así que dásela, llevándolo a tu terreno.
  • Que el cliente sepa que lo que haces lo haces por su bien.
  • Ofrece un buen servicio al cliente.
  • No rebajes el precio de tus servicios, incluye algún extra ante imprevistos.
  • Cumple los plazos

Y recuerda…. A veces un cliente difícil acaba saliendo “menos rana” que un cliente amigable o que va de coleguita.

 

Un comentario

  1. nancy lastre
    Publicado el 25 abril 2011 a las 14:55 | Permalink | Responder

    Muy bueno todo lo que informan. Muy concreto y bien explicado.Me gustaria seguir recibiendo informaciones de este tipo, que me ayuden a desenvolverme con potenciales clientes y clientes en si,y como encarar situaciones dificiles y como enfocar un proyecto.Gracias.ATTE.

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