El tema que voy a tratar es la fidelización de clientes, uno de los temas más importantes del área de negocios.

Qué es la fidelización del cliente.

La fidelización consiste en la retención de los clientes que tiene la empresa, aunque más que retener podemos hablar de cuidar. Cuando uno cuida al cliente, el cliente es fiel a la marca o a la empresa que la ofrece y además puede atraer a potenciales clientes por medio del boca a boca.
La fidelización se basa en las 3 C “captar, convencer y conservar”.

Atención y satisfacción del cliente.

La mejor manera de conseguir fidelización será mediante la satisfacción del cliente, que se puede conseguir de diversas maneras. Si bien es difícil conseguir clientes, más difícil es retenerlos. Un cliente satisfecho es un cliente que volverá, sin embargo, un cliente insatisfecho son varios clientes perdidos.
La atención al cliente es el tema más importante que debes cuidar en tu negocio. Se dan casos de empresas que triunfan no por sus precios sino por la atención que dan a sus clientes. Sigue siempre el lema “el cliente siempre tiene la razón” y procura satisfacer las expectativas del cliente y sobre todo, aunque no lleve la razón decírselo de una manera diplomática buscando encontrar la mejor solución posible a las controversias que puedan surgir.

Tu producto o servicio es tu mejor carta de presentación.

Para cuidar al cliente, lo más importante es que cuides lo que le ofreces, por ello tienes que ofrecer un buen producto o un buen servicio, y cuidar al máximo los detalles, porque sin eso no tendría sentido hablar de fidelización del cliente.
Lo que ofreces al cliente debe ser algo que le sea útil, y además de eso, siempre debes buscar la mejor manera de llegar al cliente según lo que ese producto o servicio pueda ofrecerle. El cliente debe conocer las ventajas de lo que le ofreces, pero no todas las ventajas, sino las ventajas que necesita, no es bueno saturar al cliente con miles de características que no va a necesitar.

Cuida al cliente, hazle sentir único.

Tener una base de datos con tus clientes es importante. En base a ella puedes hacer un seguimiento por medio de llamadas e emails, preguntando acerca de su satisfacción con la marca y la atención al cliente. El envío de un Newsletter informando acerca de las novedades que van surgiendo hace que el cliente esté informado y conozca las últimas noticias, y también puede incitar al cliente a la compra.
Ofrece al cliente exclusividad y hazle ver que te preocupas por él. Infórmale de las novedades de la empresa, del producto o del servicio, ofrécele promociones, felicítale el cumpleaños, agradécele sus pedidos. Son pequeños detalles que agradan a un cliente.
Ofrece descuentos, promociones, extras y regalos al cliente, haz ver al cliente que piensas en él y no sólo en las ventas. Si el cliente puede disfrutar de tu producto o servicio y además consigue ahorrar por medio de descuentos o extras al mismo precio, esto hará que no tenga necesidad de buscar lo que tú ofreces en ningún otro sitio.

Proceso de fidelización.

El proceso de seguimiento de un cliente es:

• Captar al cliente.
• Conocer al cliente.
• Convencer al cliente.
• Dar una buena atención al cliente.
• Formalizar la venta.
• Hacer un seguimiento de la venta.
• Hacer encuestas de satisfacción.
• Hacer un seguimiento por medio de Newsletter.
• Ofrece promociones y descuentos al cliente.
• Sé novedoso, no te estanques.

En conclusión, si ofreces un buen producto o servicio, una buena atención y un buen seguimiento conseguirás fidelizar al cliente. No hay mejor plan de fidelización.

Beatriz Soto